服務業要滿足消費者到何種程度?

2016-09-26 15:50

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故事是這樣的。趁著週五夜,與幾位朋友到某集團旗下的餐廳聚餐。在一道前菜的收餐中途,一名服務生在收盤子時,不慎將盤中的醬汁倒在朋友的白襯衫及包包上。服務生當下頻頻致歉,還拿面紙試圖擦掉污漬。處理了一會,店長來了,先是鞠躬說抱歉,跟朋友說會派人到附近買一件乾淨的衣服,讓他換上,他們會再將襯衫拿去送洗,之後再寄還給我朋友。

周遭的客人都注視著我們這桌,朋友是個靦腆的男生,尷尬地笑著表示不用、不必麻煩,但店長堅持要先讓我朋友換上新衣服,再另外送洗有污漬的襯衫。

過沒一下子,對方真的買了接近的衣服請朋友試穿,結果太小件穿不下,又跑去商家換了大一號的,才終於換好。從服務人員失誤到我朋友換上乾淨衣服,半小時不到,多麼驚人的危機處理速度!

後來店裡另外招待整桌人的涼拌菜,我朋友獲得只有壽星才有的蛋糕。等我們吃到差不多,店長前來再度致歉,還說今天我們這一桌七個人的服務費都由他個人買單。

你以為這一連串的週到服務結束了嗎?

不,離開前,店長還送我們每人一個精緻的彷琺瑯瓷的品牌杯。

不少人或許會想:「真是賺到了」、「服務好週到」、「危機處理得真好」等正面評價。

但我心想,臺灣的服務業似乎已演變成......無不使出渾身解數要留住消費者的情況。服務業受到以客為尊、顧客至上的觀念影響,客人都是對的、絕對不能讓客人不滿意,發生狀況不僅要趕快道歉,還要多做很多很多,好到讓顧客開心地離開餐廳。

老實說,當晚走出餐廳,我的心中是沉重的。

其實我們並不需要那些杯子啊!我的朋友比較可憐被醬汁波及到,對他而言並不是件多嚴重的事情,但店長卻負擔我們整桌人的服務費用。

或許是社群網路發達,忖度顧客的意見只要透過社群就能產生聲量的關係,除了連鎖體系的品牌餐廳,愈來愈多店家害怕消費者給予負評或大張旗鼓爆料,進而導致商譽受損、影響業績,例如:前一陣子很熱的「無敵一顆星」制裁法。

當然,店長第一時間的處理態度積極且快速,這部分我們都給餐廳很高的肯定。但背後的問題,店長或是店內的服務人員注意到了嗎?服務生左手拿著托盤,上面疊了六七個大小不一的盤子,右手還要邊收拾餐桌上的東西。可以預想到的是,不管是誰都非常有可能把醬汁灑出來,甚至摔破盤子。萬一盤子砸到顧客臉上呢?大概不是買件衣服賠不是,或是送小菜,免服務費,致贈紀念品可以了事的。

員工的教育訓練有無確實、(服務流程如何優化)讓員工負荷適當/讓顧客有舒適的用餐體驗、一套完整的顧客應對SOP,若我們想提升台灣服務環境,這些小地方會是簡單且不難實行的重點。無論是知名連鎖集團餐廳或獨立店家,若能更重視這些,或許可以在不久之內,改善台灣已經很病態的「寵愛顧客」環境。

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