醫師的心聲:醫療非服務業 顧客不是永遠是對的

2016-07-24 08:30

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醫師公會強調,服務業在某種程度上或許奉行「顧客永遠是對的」,「但醫療就是醫療,並非服務業,絕不能容忍任何形式的暴力行為!」圖為醫院暴力防制演習照片。(衛福部醫事司提供)

醫師公會強調,服務業在某種程度上或許奉行「顧客永遠是對的」,「但醫療就是醫療,並非服務業,絕不能容忍任何形式的暴力行為!」圖為醫院暴力防制演習照片。(衛福部醫事司提供)

日頭赤炎炎,各行各業人員的火氣似乎都很大,除了白色巨塔之外,超商、保全、銀行、社工等從業人員在各自職場上遭受暴力威脅的事件,亦時有所聞。但醫師公會強調,服務業在某種程度上或許奉行「顧客永遠是對的」,「但醫療就是醫療,並非服務業,絕不能容忍任何形式的暴力行為!」

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光田醫院全武行 醫院暴力浮上檯面

台中沙鹿光田醫院急診室日前演出「全武行」,患者家屬只因認定醫院人員服務態度不夠親切,一家5口便連袂上門興師問罪,且對4名護理人員又推又踹,不但把在場其他病人及家屬嚇得噤若寒蟬,更使國內方興未艾的醫院暴力問題,再度上檯面。

沙鹿光田綜合醫院。(取自臺灣國際醫療全球資訊網)
台中沙鹿光田醫院急診室日前演出「全武行」,患者家屬只因認定醫院人員服務態度不夠親切,一家5口便連袂上門興師問罪。(取自臺灣國際醫療全球資訊網)

台灣就醫便利性舉世聞名,街頭巷尾診所、醫院林立,競爭相當激烈,加上近年病人意識抬頭,過去病人與家屬對醫師、護理人員畢恭畢畢敬的場景,早已不多見;取而代之的則是,醫術高超的醫師未必受肯定,但對病人態度親切的醫師,診間往往都門庭若市。

針對部分民眾對醫事人員在專業技術以外的「服務態度」要求,醫師公會的主張相當明確,更於光田醫院事件後發表聲明,公開強調醫療並非服務業,絕不能容忍任何型式的暴力發生。更甚者,醫師公會主張,衛生單位應將「每一件」醫院暴力事件都予列管追蹤,並定期公告處置結果,才能徹底終結令全民都同仇敵愾的醫院暴力。 

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醫師公會主張,衛生單位應將「每一件」醫院暴力事件都予列管追蹤,並定期公告處置結果,才能徹底終結令全民都同仇敵愾的醫院暴力。 圖為大台中醫師公會反醫療暴力記者會。(資料照,取自醫勞盟臉書)

醫療改革基金會董事:無心推擠,也列為公共危險罪?

但醫療改革基金會董事劉梅君表示,暴力的形式不勝枚舉,有沒有必要針對發生在白色巨塔內的「暴力」,賦予不同的定義?例如即使是言語上的謾罵,也一律改列公訴罪?或者動口就不算,但即使是無心的推擠也應列為公共危險罪?凡此種種,恐怕都還有很大的討論空間。

劉梅君強調,醫療或許不是服務業,但人與人之間互動,難免會有誤會、糾紛,醫事人員與病人或家屬的關係也不例外,更何況任何人看到家人躺在病床上,心情都會起伏、激動,此時醫事人員的應對若完全缺乏同理心,衝突發生就在所難免。

醫療改革基金會董事劉梅君(中)。(取自醫療改革基金會)
醫療改革基金會董事劉梅君(中)強調,醫療或許不是服務業,但人與人之間互動,難免會有誤會、糾紛,醫事人員與病人或家屬的關係也不例外。(取自醫療改革基金會)

她也擔心,若各界把「醫院暴力」的定義界定得太廣泛,且不分形式、不分輕重,一律改列非告訴乃論的公訴罪,等於完全剝奪、堵塞了病人與家屬,在醫院內適時表達情緒的出口;更甚者,一旦當事人微罪亦遭從重量刑,可能導致其心中積怨更深,一旦因此在院外衍生更激烈的報復行為,絕非社會之福。

中華人事主管協會勞動法專家黃竑鈞則表示,醫事人員與院方也是勞雇關係,彼此是共存共榮的,若勞工在職場上長期因遭受暴力威脅無法安心工作,雇主也難以獨善其身。

中華人事主管協會勞動法專家黃竑鈞。(取自中華人事主管協會)
中華人事主管協會勞動法專家黃竑鈞表示,醫事人員與院方也是勞雇關係,若勞工在職場上長期因遭受暴力威脅無法安心工作,雇主也難以獨善其身 。(取自中華人事主管協會)

專家:防暴八措施 防止醫生受危害

因此,黃竑鈞針對雇主提出了各行各業都適用的防暴措施建議,包括:一、辨識及評估危害。二、適當配置作業場所。三、依工作適性適當調整人力。四、建構行為規範。五、辦理危害預防及溝通技巧訓練。六、建立事件之處理程序。七、執行成效之評估及改善。八、其他有關安全衛生事項。

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